Dicas de como implementar processos de monitoramento de qualidade em call centers

As empresas investem grandes somas de dinheiro em call centers, por isso querem ter certeza de que estão operando da forma mais eficaz possível e que os clientes estão satisfeitos com a velocidade e a qualidade do serviço que recebem. Eles fazem isso por meio do monitoramento da qualidade das centrais de atendimento e de seus funcionários.

A maioria dessas instalações com equipamentos e funcionários dedicados responde às chamadas recebidas, mas alguns fazem chamadas de vendas de saída. Os call centers de entrada também atendem a chamadas de vendas, mas também são usados ​​para  atendimento  e suporte ao cliente. 

Se você comprar um produto ou serviço de uma grande empresa, ou se precisar de ajuda com esse produto, provavelmente tratará com um  representante de atendimento ao cliente  em um call center. Esses agentes de call center costumam ser a “cara” da empresa para seus clientes. O monitoramento de call center é essencial para as empresas controlarem seu fluxo e processos de trabalho da melhor forma, podendo assim otimizar atividades para terem mais tempo para outros afazeres.

O que é um monitoramento de call center de qualidade

Os gerentes de call center monitoram os call centers com relação ao desempenho e à qualidade, definindo as métricas para eles. Os problemas de desempenho incluem métricas como a rapidez com que o chamador pode entrar em contato com um call center e com que rapidez pode entrar em contato com um agente, a rapidez com que seu problema pode ser resolvido e a chamada encerrada e quanto tempo eles esperam durante uma chamada.

Essas métricas são normalmente medidas por um sistema telefônico Distribuidor Automático de Chamadas e são distribuídas em outro lugar. Os problemas de qualidade para os quais os gerentes de call center definem as métricas incluem a cortesia do agente e a capacidade de seguir os procedimentos. Estes são normalmente medidos por programas de monitoramento de qualidade de call center.

A importância do monitoramento da qualidade do call center

A maior parte do monitoramento da qualidade do call center é feita por pessoas, e não por software. O software de reconhecimento de voz está melhorando, mas ainda não atingiu o ponto em que é preferido aos monitores humanos.

Algumas empresas instalam seus call centers sem incluir um programa de monitoramento de qualidade. As informações capturadas pelas métricas de um programa de monitoramento de call center são essenciais para a operação econômica do call center e para a captura de feedback vital do cliente sobre qualidade, desempenho e serviço.

Benefícios da contratação de uma empresa externa para monitoramento da qualidade do call center

Uma empresa deve decidir se monitora o desempenho de qualidade de seus representantes de call center usando sua própria equipe ou contratando uma empresa externa para fazer isso. Mesmo quando a empresa possui um Departamento de Qualidade interno para complementar os gerentes de equipe do call center, é preferível contratar uma empresa terceirizada para fazer o monitoramento da qualidade. 

Esse monitoramento externo fornece dados adicionais que os gerentes de equipe simplesmente não têm tempo para produzir. Uma empresa externa fazendo o monitoramento da qualidade de seu call center é preferível porque a empresa externa é percebida como mais objetiva pelos três motivos a seguir:

Objetividade

Quando o monitoramento é feito por um grupo de qualidade interno ou líder de equipe, os representantes do call center se perguntam se a pontuação que recebem desse membro da empresa pode ser influenciada por outras interações dentro da empresa. 

Eles se preocupam, por exemplo, que o monitor de qualidade possa dar-lhes notas mais baixas por causa da discordância que tiveram no refeitório na semana passada, ou que seu supervisor tenha favoritos a quem dá notas mais altas. Quando o monitoramento e a classificação são feitos por estranhos anônimos, nenhum desses possíveis vieses influencia as pontuações.

Velocidade

Quando os supervisores são responsáveis ​​por monitorar as ligações que seus funcionários recebem, eles geralmente monitoram apenas duas ou três ligações por mês. Uma empresa externa de monitoramento de qualidade é capaz de cumprir  acordos de nível de serviço  que monitoram de quatro a oito chamadas por funcionário a cada semana. Isso produz métricas mais precisas com mais rapidez.

Perspectiva

Uma empresa externa geralmente pode fornecer informações sobre as questões e problemas subjacentes, que o monitoramento de qualidade revela que a equipe de qualidade interna não consegue ver, porque está muito próxima dos problemas.

Como iniciar o processo de monitoramento de qualidade do call center

Certifique-se de obter a opinião de todas as partes interessadas, incluindo os funcionários que tratarão das chamadas.

Ouça as ligações

Normalmente são registrados caso haja divergência de opinião sobre a pontuação, ou para reforçar pontos de treinamento. O monitor de qualidade pode ouvir as chamadas ao vivo conforme elas acontecem ou posteriormente.

Pontue a chamada 

Essas pontuações são então disponibilizadas para a administração da empresa para ver se estão atingindo seus objetivos e para então tomar as medidas adequadas.

A análise dos dados das pontuações informa à administração como eles estão indo, o que está indo bem e onde é necessário mais treinamento. Ele também pode destacar onde as mudanças precisam ser feitas nos scripts que as equipes de vendas seguem ou nos procedimentos que a equipe de serviço usa. 

Selecione uma amostra de chamadas para usar para calibrar sua pontuação 

Todos os envolvidos na pontuação precisam avaliar periodicamente a mesma chamada e comparar as pontuações para garantir que a pontuação seja padronizada.

Ao monitorar um número estatisticamente significativo de chamadas, comparando-as com um scorecard calibrado e fornecendo esses dados a todos os envolvidos, uma empresa pode maximizar o valor de seu call center e dos funcionários do call center.